Monitor de llamadas y call center

Discussion in 'General' started by rgaibor, Jan 6, 2010.

  1. rgaibor

    Joined:
    Apr 24, 2008
    Messages:
    13
    Likes Received:
    0
    Estimados, quiero exponerles algo a ver si me pueden dar luz porque estoy medio enredado.

    Hasta ahora, uno de los grandes defectos del módulo de Call Center es el no tener indexado de alguna forma la gestión de call center (una llamada atendida por un agente) con su respectiva grabación (monitor).

    Estuve dándole vuelta al asunto en mi cabeza para encontrar la mejor forma de resolver este inconveniente y hasta ahora tengo lo siguiente:

    - Las grabaciones se guardan en /var/spool/asterisk/monitor
    - El nombre del archivo del audio contiene un código llamado uniqueid
    - Encontré el campo uniqueid en la base de datos call_center, en la tabla calls

    Entonces me pareció lo más natural modificar el código del módulo de call center para que al finalizar una campaña, al momento de descargar el archivo csv que tiene la gestión alimentada por el formulario creado, se incluya el campo uniqueid. De esta forma, según yo, podría encontrar rápidamente el archivo, usando el uniqueid para discriminar entre los nombres de las grabaciones.

    Hice las modificaciones respectivas en el archivo /var/www/html/modules/campaign_out/libs/archivo_cvs.php y tengo el campo uniqueid. Sin embargo el uniqueid asociado a la llamada no es el mismo que el usado por el asterisk al momento de nombrar el archivo. He intentado hacer las grabaciones tanto por cola como por agente, igual el uniqueid no coincide. Pero descubrí algo, el uniqueid de la tabla con el de la grabación si están de alguna forma asociados.

    Para ilustrar la situación quisiera poner un ejemplo:

    Al momento de descargar el archivo csv, para un registro cualquiera:

    Phone Name Customer Status Call Agente Date & Time Duration(Seg) Codigo Monitor
    XXXXXX XXXXXXXX Success 102 2010-01-05 10:52:30 90 1262706745.469

    Según el csv se llamó a un cliente X y lo atendió el agente 102 en la fecha y hora señalados. La duración de la llamada es 90s, y el uniqueid es 1262706745.469

    Procedo a verificar si existe una grabación con ese uniqueid:

    [root@elastix ~]# ls /var/spool/asterisk/monitor/*1262706745.469*
    ls: /var/spool/asterisk/monitor/*1262706745.469*: No such file or directory

    No tuve suerte. Veamos como está asociado ese uniqueid con la grabación. Voy a buscar ese uniqueid en los logs de asterisk:

    [root@elastix ~]# grep 1262706745.469 /var/log/asterisk/full
    [Jan 5 10:52:29] VERBOSE[14815] logger.c: -- Executing [1002@from-internal:8] Set("DAHDI/5-1", "MONITOR_FILENAME=/var/spool/asterisk/monitor/q1002-20100105-105229-1262706745.469") in new stack

    Bingo... una coincidencia. Me parece interesante lo de VERBOSE[14815]. Nuevamente una búsqueda:

    [root@elastix ~]# grep 14815 /var/log/asterisk/full

    Me aparecen algunas líneas, sin embargo una de ellas es bastante interesante:

    [Jan 5 10:54:00] DEBUG[14815] res_monitor.c: monitor executing ( nice -n 19 soxmix "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472-in.wav" "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472-out.wav" "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472.wav" && rm -f "/var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472-"* ) &

    Según esta línea se generó el archivo /var/spool/asterisk/monitor/agent-102-1262706749-472.wav que en efecto si está. Entonces reproduzco ese archivo... eureka!!! es la grabación de la llamada realizada al señor X y atendida por el agente 102.

    Ahora... ¿cómo puedo generar un índice "automágico" para tener acceso inmediato a las grabaciones? Una empresa de call center reporta a su cliente el listado de las llamadas realizadas con las grabaciones de respaldo, debería existir una forma de que el cliente pueda localizar rápidamente una grabación de una llamada escogida al azar.

    Gracias por leer este post que resultó grande, espero me puedan orientar...

    Saludos cordiales,

    Ing. Reynaldo Gaibor.
     
  2. rgaibor

    Joined:
    Apr 24, 2008
    Messages:
    13
    Likes Received:
    0
    Listo, ya lo conseguí, volví a configurar para que las grabaciones sean por cola en lugar de por agente. Hice otra campaña y el uniqueid del reporte que modifiqué coincide con el de la grabación, por fin puedo encontrar rápidamente la grabación !!

    Saludos

    Reynaldo Gaibor
     
  3. rgaibor

    Joined:
    Apr 24, 2008
    Messages:
    13
    Likes Received:
    0
    Por cierto, olvidé mencionar el cambio que hice en el reporte:

    [root@elastix monitor]# cd /var/www/html/modules/campaign_out/libs/
    [root@elastix libs]# ls
    archivo_cvs.php archivo_cvs.php.bck paloSantoCampaignCC.class.php
    [root@elastix libs]# diff archivo_cvs.php archivo_cvs.php.bck
    60,61c60
    < ca_direccion.value direccion_valor,
    < c.uniqueid
    ---
    > ca_direccion.value direccion_valor
    85d83
    < $grupo_cabeceras[] = "";
    93d90
    < $cabeceras[] = "Codigo Monitor";
    163d159
    < $valor_recolectado[] = $value_telefono['uniqueid'];


    Espero les ayude, gracias a todos.

    Saludos,

    Reynaldo.
     
  4. rgranados

    Joined:
    May 22, 2010
    Messages:
    61
    Likes Received:
    0
    Gracias!!! Lo voy a probar...

    Saludos...
     
  5. thais

    Joined:
    Dec 17, 2009
    Messages:
    1
    Likes Received:
    0
    Buenas a todos, por favor necesito editar el archivo de grabación que se genera con la grabación de los agentes de una cola, necesito tener algo así:
    "COLA-$FECHA-$HORA-$AGENTE-$CALLER-ID" O EN SU DEFECTO "AGENTE-$FECHA-$HORA-$CALLER-ID".
    Gracias
     
  6. dariohimo

    Joined:
    Jun 12, 2007
    Messages:
    297
    Likes Received:
    1
    Re: Re:Monitor de llamadas y call center

    compañero usted me puede enviar ese archivo no lo encuentro en la ruta que da.
    dariohimo at gmail com

    gracias.
     
  7. hgeorge123

    Joined:
    Jul 25, 2010
    Messages:
    193
    Likes Received:
    0
    Buenas se que este post es algo viejo pero pudieras publicar los archivos para saber que hiciste y ver si lo puedo adaptar a la version nueva de callcenter gracias
     

Share This Page