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Compañía

Fundación ADA

País

Colombia

Caso propuesto por

Atech Comunicaciones (Elastix Silver Reseller)
Responsables: Adrián Ayala, Iván Arango, Juan Arango

Acerca del cliente

La fundación ADA, es una organización líder en Medellín con casos de éxito en los cuales se pueden destacar la participación activa y el apoyo a deportistas y personal de movilidad reducida.El nombre del proyecto es "Medellín sobre Ruedas".

Situación inicial y requerimiento

Se presenta una oportunidad de telemarketing para completar bases de datos.

El cliente requirió que se desarrollé un proyecto para integrar a personas con discapacidades en la labor de agentes / operadores del Call Center que realice estas tareas.

Descripción de la implementación

Se instaló un Servidor con la distribución 2.0.3 de Elastix con la última versión del modulo de Call Center de Elastix. El objetivo inicial fue la operación de 30 agentes.

El proyecto se diseño para que todos los agentes se enlazaran de manera remota, desde sus hogares en sus ordenadores y se conecten al servidor a través de un Softphone utilizando protocolo IAX2. El cliente seleccionado fue Zoiper.

Una vez configurado el sistema, se capacitó a los agentes en la utilización de la consola y se iniciaron campañas de prueba.

En las pruebas se obtuvieron resultados positivos con un promedio de 28-30 llamadas concurrentes. Hay que tomar en cuenta que la supervisión remota es un tanto complicada, sin embargo todos los agentes se mantuvieron en operación constante.

Todos los agentes seleccionados tienen movilidad reducida pero demostraron una gran capacidad de trabajo.

Integración de Telefonía

En la parte de telefonía, se integró una troncal SIP con 33 accesos, provista por un operador local. Toda la integración y configuración fue realizada con Elastix.

Como medidas de contingencia se instaló 3 líneas Análogas para lo cual se utilizó una tarjeta Openvox de 4 puertos FXO.

Para las llamadas a celular, se integró un Gateway GSM con 4 puertos SIM 3G.

Funcionalidades Principales

Para lograr que todas las funcionalidades del servidor funcionaran de modo correcto y debido a las exigencias que demanda el trabajo del Callcenter con usuarios remotos, el equipo de trabajo hizo un estudio previo de las necesidades en Networking y Hardware tales como:

- Canales de internet dedicados,
- Infraestructura de red
- Equipos de alta gama en equipos activos y
- Ordenadores para toda la implementación.

Funcionalidades Especiales

Para efectos de reportes se realizó un desarrollo de acuerdo a los requerimientos del cliente.

Este desarrollo se hizo en Java Standart Edition utilizando el plug-in Ireport-Designer.

CONCLUSIONES

Beneficios Cualitativos

Calidad mejorada en atención al cliente entrevistado con el modelo planteado inicialmente, teletrabajo y movilidad reducida.

La combinación nos ha dado excelentes resultados, pues la atención que se presta del entrevistado mejora y genera confianza, situación que es difícil mantener en un medio ambiente de Call Center.

Beneficios Cuantitativos

En este aspecto no existe ahorro frente a otras modalidades de Call Center, sin embargo se confirmó que hubo una reducción en la pérdida de información y el nivel de calidad fue óptimo, lo cual generó contratos adicionales.

Conclusión Final

Medellín sobre ruedas es una oportunidad que se genera en personas que los empresarios tradicionales no las pueden otorgar.

Es un ejemplo concreto de empuje, de ganas de salir adelante de personas para las cuales muchas veces es difícil conseguir un puesto laboral.

En palabras del integrador:

“Nos hemos encontrado con una fuerza de trabajo calificada, con profesionalismo, con compromiso, con entusiasmo y que da lo mejor de cada uno, para recibir y entregar un buen trabajo de la mano con la tecnología que nos brindo una distribución de Elastix que como pueden ver nos permite realizar esta clase proyectos con total satisfacción".